РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ
УНОШЕВСКАЯ СЕЛЬСКАЯ АДМИНИСТРАЦИЯ
УНОШЕВСКОГО СЕЛЬСКОГО ПОСЕЛЕНИЯ
ГОРДЕЕВСКОГО МУНИЦИПАЛЬНОГО РАЙОНА
БРЯНСКОЙ ОБЛАСТИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от «19»декабря 2017 года № 49
с. Уношево
Об утверждении Регламента работы
с устными и письменными обращениями
граждан в Уношевской сельской администрации
В целях совершенствования порядка работы с письменными и устными обращениями граждан в Уношевской сельской администрации
ПОСТАНОВЛЯЮ:
1. Утвердить Регламент работы с устными и письменными обращениями граждан в Уношевской сельской администрации (прилагается).
3. Ранее утвержденный административный регламент по «Рассмотрению обращений граждан в Уношевской сельской администрации», утвержденный постановлением Уношевской сельской администрации № 17а от 12.12.2008 года, считать утратившим силу.
4. Контроль за выполнением постановления оставляю за собой.
Глава администрации Уношевского сельского поселения: Л.Г. Тимошенко
Исп.: Малашенко В.И.
Утвержден
постановлением Уношевской сельской администрации
№ 49 от «19» декабря 2017г.
Регламент
работы с устными и письменными обращениями граждан
в Уношевской сельской администрации
1. Общие положения
1. Регламент работы с устными и письменными обращениями граждан в Уношевской сельской администрации (далее - Регламент) разработан в целях повышения качества рассмотрения обращений граждан в Уношевской сельской администрации и определяет сроки и последовательность действий (административные процедуры) при рассмотрении обращений граждан, правила ведения делопроизводства по обращениям граждан.
2. Рассмотрение обращений граждан в Уношевской сельской администрации осуществляется в соответствии с:
- Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», действующим законодательством, соответствующими должностными регламентами, настоящим регламентом.
3. В Уношевской сельской администрации рассматриваются обращения граждан по вопросам, находящимся в ведении Уношевской сельской администрации, в соответствии с Конституцией Российской Федерации, федеральными законами, законами Брянской области.
4. Рассмотрение обращений граждан производится главой Уношевской сельской администрации. Централизованное делопроизводство по обращениям граждан в Уношевской сельской администрации осуществляет секретарь.
5. Рассмотрение обращений граждан включает рассмотрение обращений, поступивших в письменной форме или в форме электронного документа (далее – письменных обращений) и устных обращений граждан, поступивших в ходе личного приема.
II. Требования к порядку исполнения функции
по рассмотрению обращений граждан
Порядок информирования об исполнении функции
по рассмотрению обращений граждан
6. Информация о порядке исполнения функции по рассмотрению обращений граждан предоставляется:
- непосредственно в Уношевской сельской администрации;
- с использованием средств телефонной связи, электронного информирования, электронной техники;
- посредством размещения на официальном сайте Уношевской сельской администрации.
7. Сведения о местонахождении Уношевской сельской администрации: почтовый адрес, контактные телефоны, телефон для справок, информация об установленных для личного приема граждан днях и часах, (приложение № 1 к Регламенту) сообщается по телефонам для справок и размещается:
- на официальном сайте Уношевской сельской администрации;
- на информационном стенде в здании администрации.
8. При ответах на телефонные звонки работники подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся граждан по интересующим их вопросам. Ответ должен начинаться с информации о наименовании органа администрации, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчества и должности работника, принявшего телефонный звонок.
Если работник, принявший звонок, не имеет возможности ответить на поставленный вопрос, он должен сообщить гражданину телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.
Срок исполнения функции по рассмотрению
письменных обращений граждан
9. Исполнение функции по рассмотрению обращений граждан осуществляется в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения, если не установлен более короткий контрольный срок исполнения указанной функции. В случае если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается предшествующий ему нерабочий день.
В исключительных случаях срок исполнения функции по рассмотрению обращений граждан может быть продлен главой сельской администрации, но не более чем на 30 дней, с обязательным уведомлением гражданина о продлении срока рассмотрения обращения.
10. Рассмотрение обращений граждан, содержащих вопросы защиты прав ребенка, предложения по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций, производится безотлагательно.
11. Обращения могут рассматриваться непосредственно в администрации или с выездом на место. Исполнение поручений Президента Российской Федерации о рассмотрении обращений граждан осуществляется в 15-дневный срок с выездом на место.
Требования к письменному обращению граждан
12. Письменное обращение гражданина в обязательном порядке должно содержать наименование органа местного самоуправления – Уношевская сельская администрация, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего должностного лица, а также свои фамилию, имя, отчество, почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения, изложение сути предложения, заявления или жалобы, личную подпись заявителя и дату.
В случае необходимости к письменному обращению прилагаются документы (в подлинниках или копиях).
13. Обращение, направленное по электронной почте, должно содержать наименование органа местного самоуправления – Уношевская сельская администрация или фамилию, имя, отчество должностного лица, которому оно адресовано, изложение существа обращения, фамилию, имя, отчество обращающегося, почтовый адрес заявителя (место жительства), контактный телефон.
14. Должностное лицо администрации, которому по резолюции Главы Уношевской сельской администрации поручено рассмотрение обращения:
1) обеспечивает объективное и своевременное рассмотрение обращения, вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в установленном порядке дополнительные материалы и объяснения у заявителя и иных юридических и физических лиц;
2) принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;
3) даёт письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;
4) уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, органы местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.
15. Результатом исполнения функции по рассмотрению письменного обращения гражданина является разрешение по существу всех поставленных в обращении вопросов, принятие необходимых мер и направление заявителю письменного ответа.
Условия, сроки и время личного приема граждан
в Уношевской сельской администрации
16. Личный прием граждан ведет глава Уношевской сельской администрации по предварительной записи, согласно графика.
17. График приема граждан размещается на официальном сайте Уношевской сельской администрации, информационном стенде в здании администрации.
18. Право на внеочередной личный прием в дни и часы, установленные для приема граждан, имеют:
1) ветераны Великой Отечественной войны, ветераны боевых действий;
2) инвалиды Великой Отечественной войны и инвалиды боевых действий;
3) инвалиды I и II групп и (или) их законные представители;
4) лица из числа детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей.
19. Предварительную запись на личный приём главы Уношевской сельской администрации, организацию приёма граждан осуществляет секретарь администрации ежедневно с 8.30 до 17.00 часов, обед с 13.00 до 14.00 часов (кроме выходных и праздничных дней), в предвыходной и предпраздничный день - с 8.30 до 15.30 часов.
20. При личном приёме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.
21. Письменное обращение, принятое в ходе личного приёма, подлежит регистрации и рассмотрению в установленном настоящим административным регламентом порядке.
22. В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию администрации, гражданину даётся разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
23. В ходе личного приёма гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
24. Результатом исполнения функции по рассмотрению устного обращения гражданина в ходе личного приёма является разрешение по существу всех поставленных в обращении вопросов или получение гражданином необходимых разъяснений.
Перечень оснований для отказа в исполнении функции
по рассмотрению обращений граждан
25. Письменные обращения не рассматривается по существу, если:
- в обращении содержится вопрос, по которому ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу;
- по вопросам, содержащимся в обращении, имеется вступившее в законную силу судебное решение;
- в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, содержащие угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;
- в обращении не указаны фамилия обратившегося и почтовый адрес для ответа;
- от гражданина поступило заявление о прекращении рассмотрения обращения;
- текст письменного обращения не поддается прочтению, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;
- ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.
25. Об отказе в рассмотрении обращения по существу письменно сообщается обратившемуся гражданину.
26. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
27. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
Ответственность работников при исполнении функции
по рассмотрению обращений граждан
28. Работники администрации, работающие с обращениями, несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации за сохранность находящихся у них на рассмотрении обращений и документов, связанных с их рассмотрением.
Персональная ответственность работников закрепляется в их должностных инструкциях.
29. Сведения, содержащиеся в обращениях, а также персональные данные заявителя могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями лица, работающего с обращением. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.
30. При уходе в отпуск исполнитель обязан передать все имеющиеся у него на исполнении письменные обращения другому работнику. При переводе на другую работу или освобождении от занимаемой должности в Уношевской сельской администрации исполнитель обязан сдать все числящиеся за ним обращения главе администрации.
III. Административные процедуры
Последовательность административных действий (процедур)
31. Исполнение функции по рассмотрению обращений граждан включает в себя следующие административные процедуры:
- прием и первичная обработка письменных обращений граждан;
- регистрация и аннотирование поступивших обращений;
- направление обращений на рассмотрение;
- личный прием граждан;
- постановка обращений граждан на контроль;
- продление срока рассмотрения обращений граждан;
- оформление ответа на обращение гражданина;
- предоставление справочной информации о ходе рассмотрения письменного обращения;
- порядок и формы контроля исполнения функции по рассмотрению обращений граждан.
Прием и первичная обработка письменных обращений граждан
32. Основанием для начала исполнения функции по рассмотрению обращений граждан является личное обращение гражданина в Уношевскую сельскую администрацию или поступление обращения гражданина с сопроводительным документом из других государственных органов для рассмотрения по поручению.
33. Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином либо его представителем, поступить по почте, фельдъегерской связью, по факсу, по электронной почте, по телеграфу.
34. Обращения граждан, присланные по почте, поступившие по телеграфу, и документы, связанные с их рассмотрением, поступают в сельскую администрацию.
35. Работник, ответственный за прием документов:
- проверяет правильность адресации корреспонденции и целостность упаковки, возвращает на почту не распечатанными, ошибочно поступившие (не по адресу) письма;
- вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту письма прилагает конверт;
- прикладывает впереди письма поступившие документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения, фотографии и другие подобные документы);
- в случае отсутствия самого текста в письме, составляет справку следующего содержания: "Письма в адрес Уношевской сельской администрации нет" с датой и личной подписью, которую прилагает к поступившим документам;
- составляет акт в двух экземплярах на письма, поступившие с денежными знаками (кроме изъятых из обращения), ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками, на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а также в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма. Указанные акты: один экземпляр хранится у секретаря, второй приобщается к поступившему обращению.
36. Работник, ответственный за прием документов, получив обращение, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, заклеенное липкой лентой, имеющее странный запах, цвет, в конверте которого прощупываются вложения, не характерные для почтовых отправлений (порошок и т.д.), не вскрывая конверт, сообщает об этом в Единую дежурно-диспетчерскую службу.
37. Все поступившие по почте письменные обращения граждан (в том числе телеграммы) и документы, связанные с их рассмотрением, поступают в сельскую администрацию.
38. Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится секретарем администрации. Не принимаются обращения, не содержащие подписи обратившегося гражданина и адреса для ответа. По просьбе гражданина на копиях или вторых экземплярах принятых обращений может быть поставлен штамп администрации, дата и подпись работника, принявшего обращение.
Регистрация и аннотирование поступивших обращений
39. Письменное обращение подлежит обязательной регистрации.
40. Работник, ответственный за регистрацию обращений в правом нижнем углу первой страницы письма проставляет регистрационный штамп с указанием присвоенного письму регистрационного номера и даты регистрации. В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение.
41. Результатом выполнения действий по регистрации и аннотированию обращений является регистрация обращения и подготовка обращения гражданина к передаче на рассмотрение.
Направление обращения на рассмотрение
42. После первичной обработки все поступившие обращения и документы, связанные с их рассмотрением, направляются главе администрации.
43. После резолюции главы администрации на следующий день обращение передается на исполнение специалисту.
44. В случае если вопрос, поставленный в обращении, не находится в компетенции Уношевской сельской администрации, обращение списывается в дело с уведомлением об этом обратившегося гражданина и в течение трех дней пересылается по принадлежности в орган, компетентный решать данный вопрос. Сопроводительные письма к обращениям, направляемым на рассмотрение в другие организации и предприятия, составляются секретарем администрации. Одновременно обратившемуся гражданину направляется уведомление о том, куда направлено его обращение. Сопроводительные письма и уведомления оформляются на бланках Уношевской сельской администрации, за подписью главы администрации.
45. В случае если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копии обращений в течение трёх дней со дня регистрации направляются в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам;
46. Письма граждан, поступившие из редакций средств массовой информации, органов политических партий и общественных организаций (в том числе с просьбой проинформировать о результатах рассмотрения), рассматриваются как обычные обращения.
47. Результатом выполнения действий по направлению обращений на рассмотрение является передача зарегистрированных писем с резолюцией главы администрации, конкретному должностному лицу.
Рассмотрение обращений
в Уношевской сельской администрации
48. Поступившие в Уношевскую сельскую администрацию письменные обращения граждан рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации, если не установлен более короткий контрольный срок рассмотрения обращения.
49. Обращения могут рассматриваться непосредственно в администрации или с выездом на место. Исполнение поручений Президента Российской Федерации о рассмотрении обращений граждан осуществляется только в 15-дневный срок с выездом на место.
50. Документы, направляемые на исполнение нескольким соисполнителям, отправляются на исполнение в копиях. При этом необходимое количество копий документов для отправки подготавливается работником, отвечающим за делопроизводство. Контроль срока исполнения, а также централизованную подготовку ответа заявителю (а для контрольных поручений и в федеральные органы) осуществляет исполнитель, указанный в поручении первым. Соисполнители не позднее семи дней до истечения срока исполнения письма обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа.
51. Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения:
- обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в случае необходимости в установленном законодательством порядке дополнительные материалы и получить объяснения у заявителя и иных юридических и физических лиц;
- в необходимых случаях привлекает к рассмотрению обращения переводчиков и экспертов.
- принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;
- дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;
- уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, органы местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.
52. Должностное лицо на основании направленного в установленном порядке запроса обязано в течение 15 дней предоставить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.
53. В случае если обращение, по мнению исполнителя, направлено не по принадлежности, он в двухдневный срок возвращает это обращение секретарю администрации, указывая при этом орган, в который, по его мнению, следует направить обращение.
54. На обращения, не являющиеся заявлениями, жалобами, не содержащие конкретных предложений или просьб (в том числе стандартные поздравления, соболезнования, письма, присланные для сведения и т.д.), ответы, как правило, не даются.
55. Должностное лицо, которому направлено обращение, вправе не рассматривать его по существу по основаниям, указанным в п. 25 настоящего Регламента.
56. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, секретарь администрации направляет обращение в правоохранительные органы.
57. Результатом рассмотрения обращений в Уношевской сельской администрации является разрешение поставленных в обращениях вопросов, подготовка ответов заявителям либо направление в уполномоченные государственные органы поручений для рассмотрения обращений и принятия мер по разрешению содержащихся в них вопросов и ответа заявителям.
Личный прием граждан
58. Устные обращения поступают от граждан во время личного приема.
59. Содержание устного обращения на приеме главы администрации заносится в карточку и журнал личного приема граждан.
60. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
61. На прием главы Уношевской сельской администрации для решения вопросов могут привлекаться работники администрации.
62. Во время личного приема каждый гражданин имеет возможность сделать устное заявление либо оставить письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов.
63. После завершения личного приема главы Уношевской сельской администрации, согласно его поручению, секретарь администрации оформляет рассылку документов. Поручение оформляется непосредственно на документе или в карточке. Документ или карточка передается исполнителю, а после исполнения возвращается с ответом секретарю администрации и передается главе Уношевской сельской администрации для ознакомления.
64. Контроль срока исполнения поручений по устным обращениям граждан осуществляет секретарь администрации, который регулярно сообщает по телефону или непосредственно напоминает исполнителю об обращениях, срок рассмотрения которых истекает или уже истек.
65. Запись на повторный прием к главе администрации осуществляется не ранее получения гражданином ответа на предыдущее обращение.
66. Материалы с личного приема хранятся в течение 5 лет, а затем уничтожаются в установленном порядке.
67. Результатом приема граждан является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие главой администрации, осуществляющим прием, решения по разрешению поставленного вопроса, либо направление поручения для рассмотрения заявления гражданина исполнителю.
Постановка обращений граждан на контроль
68. На контроль ставятся обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав и интересов граждан, а также обращения по вопросам, имеющим большое общественное значение. Постановка обращений на контроль также производится с целью устранения недостатков в органе местного самоуправления, получения материалов для обзоров почты, аналитических записок и информации, выявления принимавшихся ранее мер в случае повторных (многократных) обращений заявителей.
69. В обязательном порядке осуществляется контроль исполнения поручений Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации и его первых заместителей, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации, руководителя Администрации Президента Российской Федерации, Губернатора Брянской области и Председателя Брянской областной Думы о рассмотрении обращений граждан.
70. Решение о постановке обращения на контроль принимает глава администрации.
71. Координацию и контроль исполнения поручений по обращениям граждан, контроль соблюдения сроков рассмотрения обращений граждан осуществляет секретарь администрации.
72. Результатом осуществления процедуры является постановка на контроль особо значимых обращений граждан и поручений вышестоящих органов по рассмотрению обращений граждан.
Продление срока рассмотрения обращений граждан
73. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса о предоставлении информации, необходимой для рассмотрения обращения, в иной государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, срок рассмотрения обращения может быть продлен, но не более чем на 30 дней.
74. Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения ответственный исполнитель обращается к своему непосредственному руководителю и, при положительном решении вопроса, готовит заявителю промежуточный ответ.
Оформление ответа на обращения граждан
75. Ответы на обращения граждан подписывает глава Уношевской сельской администрации.
76. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в письме вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты по обращению гражданина.
77. В ответе в федеральные органы должно быть указано, что заявитель проинформирован о результатах рассмотрения его обращения. В ответах по коллективным обращениям указывается, кому именно из заявителей дан ответ.
78. Подготовки специального ответа не требуется, если по результатам рассмотрения обращения принят правовой акт (например, о выделении земельного участка). Экземпляр данного правового акта направляется заявителю.
79. К ответу прилагаются подлинники документов, приложенные заявителем к письму, которые подлежат возврату по требованию гражданина. При этом администрация вправе изготовить и оставить в своем распоряжении копии возвращаемых документов и материалов.
80. Ответы заявителям и в федеральные органы печатаются на бланках администрации. В левом нижнем углу ответа обязательно указываются фамилия исполнителя и номер его служебного телефона.
81. Подлинники обращений граждан в федеральные органы возвращаются только при наличии на них штампа "Подлежит возврату" или специальной отметки в сопроводительном письме.
82. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса.
83. После завершения рассмотрения обращения и оформления ответа подлинник обращения и все материалы, относящиеся к рассмотрению, передаются лицу, ответственному за делопроизводство, где проверяется правильность оформления ответа и присваивается регистрационный номер. Отправление ответов без регистрации у лица, ответственного за делопроизводство, не допускается.
Предоставление справочной информации о ходе
рассмотрения обращения
84. Справочную работу по рассмотрению обращений граждан ведет секретарь администрации.
85. Справки предоставляются по следующим вопросам:
- о получении обращения и направлении его на рассмотрение в уполномоченный орган;
- об отказе в рассмотрении обращения;
- о продлении срока рассмотрения обращения;
- о результатах рассмотрения обращения.
86. Телефонные звонки от заявителей по вопросу получения справки об исполнении функции по рассмотрению обращений граждан принимаются ежедневно с 8.30 до 17.00 часов, кроме выходных и праздничных дней, в предвыходной и предпраздничный день - с 8.30 до 15.30 часов по телефонам
8(48340) 2-37-32.
87. При получении запроса по телефону работник:
- называет наименование органа, в который позвонил гражданин;
- представляется, назвав свою фамилию, имя, отчество;
- предлагает абоненту представиться;
- выслушивает и уточняет при необходимости суть вопроса;
- вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса;
- при невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос предлагает обратившемуся с вопросом гражданину перезвонить в конкретный день и в определенное время;
- к назначенному сроку работник подготавливает ответ.
88. Результатом предоставления справочной информации при личном обращении гражданина или по справочному телефону является информирование гражданина по существу обращения в устной форме.
Порядок и формы контроля исполнения функции
по рассмотрению обращений граждан
89. Контроль полноты и качества исполнения функции по рассмотрению обращений граждан включает в себя проведение проверок (в том числе с выездом на место), выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащих жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц.
90. Текущий контроль соблюдения последовательности действий, определенных административными процедурами по рассмотрению обращений граждан и принятием решений работниками, осуществляется главой администрации.
91. Текущий контроль осуществляется путем проведения должностным лицом, ответственным за организацию работы по рассмотрению обращений граждан, проверок соблюдения и исполнения работниками положений Регламента и иных нормативных документов.
Порядок обжалования действий по рассмотрению обращений
граждан и решений, принятых по обращениям
92. Гражданин вправе обжаловать действия по рассмотрению обращения и решение, принятое по результатам его рассмотрения, в суд в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.
Скачать